Angola participou na terceira edição do Africa Customer Experience Leaders Forum, realizada de 16 a 18 de Setembro, em Kigali, Ruanda, encontro que reuniu líderes, especialistas e profissionais de vários países africanos para discutir os efeitos da transformação digital na experiência de clientes e cidadãos, com particular atenção ao avanço da Inteligência Artificial (IA).
A representação angolana esteve a cargo de Virgílio Alves, fundador da CX Angola, que participou no fórum como Customer & Citizen Experience Champion – Angola e moderou o painel “AI and the Human Touch”, centrado na relação entre as novas ferramentas de Inteligência Artificial e a intervenção humana na prestação de serviços.
Ao longo dos três dias de trabalhos, os participantes analisaram o impacto das novas tecnologias na transformação dos serviços, a criação de valor através da experiência do cliente e os desafios associados à construção de organizações mais centradas nas necessidades dos seus utilizadores.
Um dos principais momentos do encontro foi o debate sobre a utilização da Inteligência Artificial nas relações entre organizações e clientes. O painel moderado por Virgílio Alves abordou a expansão de ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e outras soluções baseadas em IA, procurando identificar os espaços em que estas tecnologias podem contribuir para melhorar a qualidade, a rapidez e a eficiência dos serviços.
A discussão centrou-se igualmente na necessidade de preservar a dimensão humana da experiência, sobretudo em situações que exigem confiança, compreensão do contexto, empatia e capacidade de decisão.
Para Virgílio Alves, o avanço da Inteligência Artificial não deve ser encarado como uma escolha entre tecnologia e pessoas, mas como uma oportunidade para definir de forma mais clara o papel de cada uma na criação de valor.
“A questão já não é escolher entre Inteligência Artificial ou pessoas. É perceber onde a tecnologia cria mais valor e onde confiança, contexto, empatia e capacidade de decisão continuam a tornar indispensável a intervenção humana”, afirmou.
África procura soluções adaptadas à realidade dos seus mercados
Outro tema transversal ao fórum foi a necessidade de adaptar as boas práticas internacionais de Customer Experience às especificidades dos diferentes mercados africanos.
Os participantes destacaram factores como os níveis de conectividade, a literacia digital, a diversidade linguística e cultural e os diferentes graus de maturidade dos mercados como elementos que devem ser considerados na implementação de estratégias de experiência do cliente.
A discussão procurou, deste modo, afastar uma abordagem uniforme da transformação digital, defendendo soluções capazes de responder às características concretas de cada mercado e às necessidades das populações.
A agenda do Africa Customer Experience Leaders Forum incluiu ainda debates sobre utilização de dados e insights dos clientes, medição do retorno do investimento em Customer Experience, desenho da jornada do cliente e transformação das iniciativas de CX em resultados concretos para as organizações.
O programa contou com a participação de especialistas internacionais e integrou debates, workshops, masterclasses, certificações e mesas-redondas, proporcionando igualmente um espaço de partilha de experiências entre profissionais provenientes de diferentes países africanos.
Experiência do cidadão entra na agenda da transformação digital
A edição realizada em Kigali integrou também a primeira African Citizen Experience Conference, iniciativa dedicada à aplicação dos princípios de Customer Experience aos serviços públicos e à relação entre instituições e cidadãos.
A conferência procurou ampliar o debate sobre experiência para além do sector empresarial, colocando em discussão a forma como os governos e instituições públicas podem utilizar a transformação digital para melhorar a prestação de serviços e a relação com os cidadãos.
Neste contexto, Virgílio Alves partilhou experiências e perspectivas relacionadas com o processo de transformação digital em Angola, num período marcado pelo avanço de iniciativas de modernização dos serviços públicos e pelo desenvolvimento de infra-estruturas digitais no país.
As discussões destacaram que a transformação digital não deve limitar-se à introdução de novas ferramentas tecnológicas. A modernização dos serviços deve igualmente procurar simplificar procedimentos, aumentar a acessibilidade e responder de forma mais efectiva às necessidades dos cidadãos.
A Citizen Experience surge, assim, como uma dimensão complementar da transformação digital, colocando a qualidade da relação entre instituições públicas e cidadãos no centro da concepção e prestação dos serviços.
Angola reforça presença no ecossistema africano de Customer Experience
A participação de Angola no fórum permitiu também reforçar a presença da comunidade nacional de Customer Experience no espaço africano, criando oportunidades para a troca de conhecimentos e experiências entre profissionais, associações e comunidades especializadas.
Para a CX Angola, a participação no encontro representa uma oportunidade de levar experiências e perspectivas do mercado angolano para o debate continental e, simultaneamente, aproximar os profissionais nacionais de metodologias, conhecimentos e práticas desenvolvidas noutros mercados africanos.
A presença de Virgílio Alves enquanto representante de Angola e moderador de um dos painéis do fórum colocou igualmente o país no centro de uma discussão que tem vindo a ganhar relevância nas organizações africanas, sobretudo à medida que a Inteligência Artificial e a digitalização alteram a forma como empresas e instituições públicas interagem com os seus públicos.
As conclusões e debates realizados em Kigali colocaram a Inteligência Artificial, a utilização estratégica de dados, a criação de valor e a Experiência do Cidadão entre os principais desafios da nova agenda de Customer Experience em África.
O encontro evidenciou, ainda, a necessidade de conciliar inovação tecnológica com factores humanos, procurando garantir que a digitalização dos serviços resulte não apenas em maior eficiência, mas também em experiências mais simples, acessíveis e ajustadas às necessidades de clientes e cidadãos.
