A indústria dos contact centers é dos sectores que não parou, mesmo com a Covid-19 a afectar em grande medida as actividades das empresas em todo mundo. Porém, houve a necessidade destas empresas desenvolverem serviços inovadores e novos canais de atendimento para os seus clientes.
De acordo com o director de desenvolvimento de Negócio e Business Solutions da Ucall, Carlos Amaral, aquela empresa – considerada líder do sector de contact centers no país -, no que diz respeito a matéria de inovação, continua a potenciar e a acompanhar o processo de transformação digital das empresas locais, com soluções mais avançadas em termos de contact centers, alinhadas aquilo que de melhor se faz no mundo, incluindo novos canais de atendimentos e plataformas digitais, que vão desde os serviços de voz, redes socais Whatsapp, Instagram, Facebook, e-mail, entre outros.
“Um dos grandes desafios da Ucall é de apresentar uma oferta de canais cada vez mais diversificados para as empresas interagirem com os seus clientes”, referiu.
neste sentido, desde o ano passado a empresa criou várias soluções tecnológicas, tal como o Digital Bot (automação), outra de inteligência artificial que pode integrar com websites, redes socais, ou aplicativos de mensagens.
O Digital Bot, em termos de funcionalidades, está programada para dar respostas preconizadas e garante uma grande autonomia as equipas, não só à gestão, mas também à criação de conteúdos e regras, sem necessidade de recorrer a uma equipa técnica.
Carlos Amaral, que falava durante um webinar organizado pela Ucall, no âmbito da Semana Internacional dos Contact Centers, que decorreu de 14 a 17 deste mês, disse ainda que a empresa criou também o Digital Office, uma plataforma colaborativa que aproxima colaboradores e permite a interacção nos grupos, melhor acompanhamento presencial, mesmo para quem está em teletrabalho.
No capítulo da formação, a empresa criou também a Digital Learning, uma ferramenta que permite estimular o conhecimento e o aprendizado.
Para o director-geral da Unitel em Cabo Verde, Inoweze Ferreira, a empresa naquele arquipélago, através do seu contact center, conseguiu integrar algumas plataformas como forma de estreitar relações com os seus clientes. O gestor reconheceu também a evolução dos contact centers no continente africano e com mais maturidade nos países europeus e asiáticos, pelo que, esclareceu que a Unitel está a fazer essa integração priorizando, numa primeira fase, os canais de atendimento.
“O call center,desde o início da operação da Unitel, foi sempre uma prioridade do ponto de vista de podermos estar próximos dos consumidores”, garantiu.
Já o administrador-executivo da empresa Contact em Moçambique, Nuno Rocha, a pandemia serviu como um grande impulsionador para a indústria de contact centers porque veio desmistificar aqueles investimentos “brutais” que deveriam ser feitos há muitos anos.
