O Banco de Moçambique deu razão a 85% das 1.809 reclamações apresentadas por clientes de instituições financeiras em 2024, o que resultou na devolução de cerca de 18 milhões de meticais (243 mil euros), segundo o mais recente Relatório de Inclusão Financeira da institituição.
O documento, elaborado pelo Departamento de Supervisão de Conduta, revela que 1.213 queixas (67% do total) foram tratadas e encerradas no próprio ano. Destas, 1.025 tiveram despacho final favorável aos consumidores, evidenciando “diversas irregularidades cometidas por instituições de crédito e sociedades financeiras”, lê-se no relatório.
“Além da emissão de determinações específicas às instituições visadas para a correcção das irregularidades detectadas, as reclamações concluídas favoravelmente resultaram na recuperação e devolução de montantes indevidamente cobrados aos reclamantes”, refere o documento.
O número de queixas contra o sistema bancário moçambicano aumentou 62% face a 2023, confirmando uma tendência de crescimento da insatisfação dos clientes — mas também uma maior consciência dos direitos dos consumidores financeiros, segundo analistas.
As reclamações incidem, sobretudo, sobre cobranças indevidas, irregularidades contratuais, falhas nos serviços digitais e deficiências no atendimento ao cliente, áreas em que o regulador tem vindo a reforçar a fiscalização.
O banco central sublinha que o tratamento célere e eficaz das queixas “reforça a confiança no sistema financeiro” e está alinhado com os princípios de transparência, ética e boa conduta que norteiam o processo de inclusão financeira em Moçambique.
*Com Lusa
