O número de reclamações no sector de seguros e fundos de pensões em Angola registou uma redução de 13% no segundo semestre de 2025, totalizando 331 processos, segundo dados divulgados esta Quinta-feira, 12 de Março, pela Agência Angolana de Regulação e Supervisão de Seguros (ARSEG).
A informação foi apresentada durante a divulgação do relatório de reclamações relativo ao período, que indica que a maioria das queixas teve origem nas seguradoras. Do total de processos registados, 312 foram apresentados contra companhias de seguros e 19 contra sociedades gestoras de fundos de pensões.
Segundo Braulio Cristóvão, técnico do Departamento de Supervisão de Conduta de Mercado e Gestão de Reclamações da ARSEG, grande parte das reclamações está associada ao incumprimento do dever de informação e comunicação por parte das entidades supervisionadas.
“Grande parte destas reclamações está relacionada com a falta de cumprimento escrupuloso do dever de informação e comunicação das entidades supervisionadas aos consumidores e clientes destes produtos”, explicou o responsável, sublinhando que esta obrigação deve existir desde o início da relação com o cliente e não apenas no momento da reclamação.
Os dados da ARSEG indicam que a esmagadora maioria das reclamações continua concentrada no ramo não-vida, que representa 92% do total de processos registados.
Entre os diferentes tipos de seguro, o seguro automóvel mantém-se como o mais reclamado no mercado angolano, reflectindo a elevada penetração deste produto no sector e a frequência de sinistros associados.
Quanto ao perfil dos reclamantes, o principal grupo continua a ser o denominado “terceiro lesado”, responsável por cerca de 36% das reclamações apresentadas.
No que diz respeito aos canais utilizados para apresentar reclamações, o e-mail mantém-se como o meio mais utilizado pelos consumidores, representando 61% dos contactos registados pelas seguradoras. Outros canais — como call center, livro de reclamações e correspondência — representam cerca de 15% das reclamações recebidas.
Seguradoras mais visadas
Entre as seguradoras com maior número de reclamações registadas no período destacam-se a Global Seguros e a Nossa Seguros, seguidas pela ENSA e pela Salam Alliance.
Apesar do volume de processos, os dados da ARSEG indicam que várias seguradoras apresentam taxas elevadas de resolução. A Nossa Seguros, por exemplo, recebeu 56 reclamações e encerrou 53 processos, representando uma taxa de resolução superior a 95%. Já a Fidelidade registou 26 reclamações, tendo resolvido 24, enquanto a Protteja encerrou a totalidade das 11 reclamações recebidas.
Segundo o regulador, as dez principais entidades do sector concentram mais de 95% das reclamações registadas no mercado segurador angolano.
De acordo com a análise da ARSEG, os principais motivos das reclamações continuam relacionados com o incumprimento de prazos na regularização de sinistros, atrasos no pagamento de indemnizações e morosidade na gestão dos processos.
Outras causas recorrentes incluem falhas na comunicação com os clientes e o não cumprimento de regras e procedimentos estabelecidos para o tratamento de reclamações.
Para o regulador, estes dados evidenciam a necessidade de reforçar as práticas de transparência e de relacionamento com o cliente no sector segurador angolano, num momento em que o mercado procura consolidar níveis mais elevados de confiança e protecção do consumidor.
