Os 25 bancos comerciais que operam no mercado angolano passam a estar obrigados a trabalhar, nos próximos tempos, com um total de 100% das suas forças de trabalhos nas agências ou posto de atendimento, além de alargarem os balcões, de acordo com uma imposição do Banco Nacional de Angola (BNA) a que a Forbes África Lusófona teve acesso.
A medida vem expressa na carta-circular N.º 07/DCF/2021, em complemento à directiva n.º 09/DSP/DCF/2021, sobre os serviços de atendimento em época de pandemia, previsto no Decreto Presidencial n.º 257/21, de 29 de Outubro, sobre as medidas e segurança à Covid-19. E justifica a imposição de 100% do pessoal laboral com a necessidade de se melhorar o atendimento.
“Aumentar para 100% a força de trabalho nas agências bancárias e, ainda, considerar o aumento do número de postos de atendimento ao público dentro dos seus balcões durante as horas de maior movimento, direccionados para os serviços mais requisitados”, determina o regulador.
O banco central justifica ainda que o objectivo da medida é de orientar as instituições financeiras sujeitas à sua supervisão a implementar as medidas necessárias para assegurar um atendimento célere, eficiente, com qualidade e segurança, aos intervenientes.
Entre as medidas impostas pelo regulador angolano consta a necessidade de os bancos comerciais assegurarem o uso obrigatório e correcto de máscara facial por todos os seus trabalhadores e clientes no interior dos seus estabelecimentos, além de que devem definir a lotação máxima dentro dos seus estabelecimentos, tendo em conta a dimensão do espaço físico de cada agência.
Também estão obrigados a implementar outras medidas que sirvam para melhorar os níveis de qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, evitando aglomerações de clientes no exterior dos seus estabelecimentos, mas mantendo os níveis adequados de segurança sanitária como. Aliás, esta medida surge mesmo numa altura em que, na maioria das agências do centro de Luanda, a capital angolana, já se assiste a uma enchente de clientes.
Dos grandes bancos aos pequenos, verificam-se longas filas de clientes, remetendo a um quadro que só se observava no período em que havia escassez de agências bancárias ou mesmo de serviços, como dinheiro nos ATms ou quebra no sistema de internet dos bancos comerciais.
Para fazer face a essa pressão, o BNA sugere aos bancos comerciais a instalação de divisórias transparentes em acrílico ou similares, nas zonas de atendimento no interior da agência e de mecanismos de controlo do tempo de atendimento por cliente.
Os bancos podem ainda, como forma de melhorar o atendimento, aplicar procedimentos de gestão de filas por serviço pretendido, incluindo no exterior da agência, com indicação do tempo de espera, além da assistência aos clientes nas filas, de forma a facilitar o seu atendimento ao balcão.
Os poderão também implementar “acções específicas de educação financeira para permitir que os clientes utilizem em alternativa, os Caixas Automáticos (ATM), os Terminais de Pagamento Automáticos (TPA), as aplicações no telemóvel (App) ou internet banking, entre outras”, conforme a norma.
